کنفرانس بین المللی باشگاه مشتریان

سومين كنفرانس بين‌المللي باشگاه مشتريان و برنامه‌هاي وفاداري آنها در سالن همايش‌هاي صداوسيما با حضور سخنراناني چون النا نامچيك؛ مدير برنامه‌هاي وفاداري مشتريان بانك مسكو و رئيس دپارتمان تجربه مشتريان در روسيه، نيك چمبرز؛ مشاور رستوران‌هاي زنجيره‌اي تسكو و مشاور كمپاني شركت نفتي شيل، بنيامين توپچو؛ عضو هيات علمي دانشگاه مرمره و طراح پروژه‌هاي شركت تركيش ايرلاين، علي ربايي؛ تحليلگر و متخصص بيگ ديتا در صنايع مخابراتي و رهبر بخش اس يو ال مايكروسافت، عليرضا جعفري، دبيركل كنفرانس‌هاي ملي باشگاه مشتريان و ايده‌پرداز سيستم‌هاي جامع وفاداري برگزار شد. اين همايش با محوريت موضوعاتي چون نقش باشگاه مشتريان در افزايش توليد ملي و حمايت از كار و سرمايه ايراني، باشگاه مشتريان و اثرات آن بر بازاريابي و فروش، باشگاه مشتريان و برنامه‌هاي وفادار‌سازي مشتريان و بررسي انواع مدل‌هاي باشگاه مشتريان برگزار شد.

به گزارش دبیرخانه سومین کنفرانس بین المللی باشگاه مشتريان، علیرضا جعفری دبیر این کنفرانس و ایده پرداز و طراح سیستم جامع برنامه وفاداری سیکارت برای اولین بار در ایران ضمن رونمایی از طرح سی کارت به عنوان نخستین پلتفرم ایرانی یکپارچه وفادارسازی به اهمیت انگیزه بخشی به مشتریان در سیستم جامع پاداش دهی اشاره کرد و گفت: این موضوع که مشتریان بلند مدت نسبت به مشتریان موقتی سودآورتر هستند در ادبیات بازاریابی به طور کامل مورد قبول واقع شده است و براساس این منطق؛ راه اندازی باشگاه مشتریان  یکی از راهکارهای نوین فرایندهای حرفه ای بازاریابی در دنیا به شمار می آید.
نماینده و شریک Customer Strategy Network در خاورمیانه  در ادامه اظهار داشت: وفادار سازی، پایداری، ایجاد رضایتمندی مشتری و شناخت فرصت های جدید تجاری و حفظ آن و بدست آوردن سهم بیشتری از بازار با ایجاد مزیت رقابتی بیشتر را دلیل این گردهمایی دانست و گفت:باشگاه مشتریان به عنوان واحد برقرار کننده ارتباط سازمان ها با مشتریانشان تعریف می شود که هدف آن فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری به وسیله ایجاد یک رابطه عاطفی با آن ها است.

دبيركل كنفرانس‌هاي باشگاه مشتريان با بيان اينكه مخاطبان اين كنفرانس مديران ارشد سازمان‌ها، ارگان‌هاي دولتي و بخش خصوصي هستند، اظهار داشت: محور كنفرانس امسال بررسي اهميت باشگاه مشتريان در حفظ و جذب مشتري در صنايع مختلف مانند بانك‌ها، موسسات مالي و اعتباري، بيمه، صنايع تند مصرف و فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي، صنايع غذايي، صنعت توريسم و خطوط هوايي و... خواهد بود. حفظ وفاداري مشتريان موضوع بسيار مهمي است كه اين روزها بيشتر از گذشته مورد توجه مديران كسب‌وكار قرار گرفته است. او برگزاري اين كنفرانس را جديدترين راهكار برنامه‌هاي وفاداري مشتري دانست و گفت: افزايش رقابت در بازارهاي مختلف باعث شده است كه علم بازاريابي همواره روند رو به رشدي را تجربه كند كه در اين ميان هزينه بالاي جذب مشتري جديد در كنار حفظ مشتريان موجود از اهميت ويژه‌اي برخوردار است. عليرضا جعفري به آزمون و خطاهاي بي‌هدف و ضرررسان در ماركتينگ‌هاي ايراني اشاره كرد و آن را مشكل بزرگي در راستاي اهداف مشتري‌مدارانه خواند و افزود: بايد فرهنگ‌سازي مناسبي در زمينه انجام اين آزمون و خطاها قبل از آغاز پروژه‌هاي كسب‌وكاري انجام شود. متاسفانه هنوز بسياري از شركت‌ها اصرار به استفاده از كارت‌هاي بانكي براي تبليغات و وفادار كردن مشتري دارند. خوشبختانه در كشور ما درصد زيادي از مردم از گوشي‌هاي اسمارت فون استفاده مي‌كنند كه بستر بسيار مناسبي براي بازاريابي و تبليغات هستند. يكي از مشكلات مجموعه‌هاي كسب‌و‌كاري اين است كه جوايز قابل توجهي براي درصد بالايي از مشتريان وفادارشان ندارند. وي راه‌اندازي باشگاه مشتريان را يكي از راهكارهاي نوين فرآيندهاي حرفه‌اي بازاريابي دانست كه در سال‌هاي گذشته در ايران نيز مورد توجه قرار گرفته است.

علي ربايي، تحليلگر و متخصص بيگ ديتا در صنايع مخابراتي و شهر هوشمند و رهبر بخش اس يو ال مايكروسافت و تحليلگر در زمينه‌هاي مختلف علوم درباره روند مديريت بازاريابي امروزي سخن گفت و افزود: امروزه ما براي همه‌چيز به صورت سازماندهي شده نرم‌افزاري داريم كه مي‌تواند به‌صورت مستقيم اطلاعاتي در موارد مختلف را به ما بدهد. داده‌هاي حجمي تنها براي عكس گرفتن و گذاشتن روي اينستاگرام نيست و مي‌توان از آن استفاده‌هاي بيشتري هم كرد. مثلا سازمان‌ها برنامه‌هايي را طراحي كرده‌اند كه مشتري‌ها بدون نياز به سيستم پيچيده‌اي مي‌توانند وارد وب‌سايت مجموعه شوند و با آن ارتباط موثر برقرار كنند و در روند كلي آن سازمان به‌طور مستقيم شريك باشند. اينكه وقتي مشتري وارد اين وب‌سايت مي‌شود با چه تن صدايي صحبت كرده و چه احساسي داشته به كجاها سر زده و چه چيزهايي را خريداري كرده و درنهايت از خريدش چه احساسي داشته مي‌تواند به راحتي ثبت شود. اينكه آيا آنقدر از خريدش راضي يا ناراضي بوده كه آن را در شبكه‌هاي اجتماعي منتشر كند يا نه را مي‌توان با اين ديتا بيس‌ها ذخيره كرد. اين داده‌هاي حجيم مي‌تواند به‌سادگي ارتباطات انسان با انسان و انسان با ماشين را تحليل كنند و به‌صورت سازماندهي شده در اختيار مديران پروژه قرار دهند. در واقع اينترنت تمام اين دنياها را به هم متصل كرده به‌طوري كه مي‌توان از روي ضربات دست مشتري بر روي دكمه كيبورد ميزان رضايت يا نارضايتي‌اش از خريد و مشاركت را تحليل كرد.
النا نامچیک  مدیر برنامه‎های وفاداری مشتریان در بانک مسکو (یکی از 5 بانک بزرگ دنیا) و رئیس برنامه وفاداری و بازاریابی فروشگاه‌های زنجیره‌ای X5 (بزرگترین گروه خرده فروشی روسیه) نیز در این مراسم به اهمیت تجربه مشتری  در وفادارسازی مشتریان و همچنین مکانیزم های برنامه های وفاداری در بانک مسکو و پست روسیه و همچنین برخی بررسی های موردی در خصوص کسب و کارهای خرده فروشی پرداخت.
بنيامين توپچو، عضو هيات علمي دانشگاه مرمره درباره بازاريابي پيشرفته دنيا و نياز جدي به مبحث اختيارات مشتري در خريد و انتخاب كالا گفت: همواره رابطه‌اي مستقيم ميان سود مجموعه و راضي نگه داشتن مشتريان ثابت وجود دارد. او كه براي انتقال اين مفهوم شبكه‌اي چهار ضلعي را طراحي كرده، مي‌افزايد: بايد ميزان وفاداري مشتري به مجموعه را بررسي كرد. بايد با توجه به اين ميزان وفاداري او پيش‌بيني كنيم كه تا چه اندازه مي‌توان روي اين وفاداري حساب كرد و از آن سود برد. مشتري براي خريد طرحي سازماني را در ذهن دارد و براساس آن هزينه مي‌كند. اين سازمان ارتباط مستقيمي با كيفيت، قيمت و ساختار آن است. بنابراين ما بايد همه اينها را قبل از خريد در ذهن او مشخص كنيم كه آيا انتظارات او و ما برآورده شده و ما راضي هستيم؟ آيا ما اين محصول را غير از او به اعضاي خانواده خودمان هم معرفي مي‌كنيم يا نه؟ و آخرين سوال اين است كه آيا مشتري باز هم تمايل به خريد دوباره اين محصول دارد يا نه؟ در مرحله بعد كه مشتري وفاداري خود را به مجموعه ثابت كرد بايد رفتار او را تحليل كنيم و در جهت مثبت اقدام كنيم. به اين ترتيب سود مجموعه كم‌كم خودش را نشان خواهد داد. وفاداري با رفتار ما و احساس نزديكي مشتري به محصول ما شكل مي‌گيرد. درست است كه روزبه‌روز تكنولوژي‌هاي مختلفي به جاي انسان به بازار معرفي مي‌شود اما هنوز انسان‌ها در فضاي مجازي و حقيقي تمايل دارند به جاي ماشين با انسان ارتباط برقرار كنند. مجموعه بايد بتواند به هر قيمتي در مواقع مختلف به صورت حضوري و احساسي نيازهاي مشتريان را برآورده كنند.
نيك چمبرز كه مدت زيادي را در بريتانيا به مشاوره در مبحث وفاداري به مشتري پرداخته، مي‌گويد: شركت تسكو كه يكي از فروشگاه‌ها و رستوران‌هاي بسيار بزرگ در بريتانيا است چيزي حدود 60 سايت در اختيار دارد. من سيستم پيشرفت‌ها را براي وفاداري مشتريان اين مجموعه طراحي كردم كه روي موبايل‌ها نصب شد و در حد بسيار بالايي سود اين شركت را افزايش داد. براساس سطح جديد ضريب نفوذ در بازار برنامه‌هاي رقابت و تاثيرگذاري بر مشتري با بالا بردن تا بيش از 60 درصد در زمينه خواربارفروشي‌ها يكي از اهداف ما بوده است. يكي از اهداف اين است كه نبايد مشتري را فريب داد و بايد با صداقت تمام با او برخورد كرد كه اين بهترين شيوه براي به وجود آوردن وفاداري ميان مجموعه و مشتري است.

در طول این مراسم از مدعوین و حاضرین خواسته شد تا از طریق پیامک نظر خود را در مورد کیفیت مطالب ارایه شده از سوی سخنرانان و اساتید اعلام نموده و در نهایت از میان آنها به چند نفر از شرکت کنندگان در این نظرسنجی به قید قرعه هدایایی از سوی حامیان برگزاری این کنفرانس داده شد.